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Wie man professionell auf unfreundliche Emails antwortet

Keep calm and carry on
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Wir alle kennen dieses Phänomen: plötzlich taucht eine E-Mail im Postfach auf, die alles andere als freundlich ist. Der Absender ist eindeutig verärgert. Du möchtest vielleicht lieber gar nicht antworten, aber das ist im professionellen Umfeld keine Option. Was sollst du also tun?

Chats und interne Kurzmitteillungen sind zwar stark im Kommen, Emails sind aber trotzdem immer noch ein extrem wichtiger Kommunikationskanal im Berufsalltag – deine Fähigkeit diesen Kanal richtig zu nutzen ist entscheidend für deinen Erfolg.
Dein Umgang mit einer wenig freundlichen Email kann deine Karriere positiv oder eben auch negativ beeinflussen. Gerade dann, wenn du jede Antwortmail im Ton des Absenders beantwortest.
Klar, professionell zu bleiben ist leichter gesagt als getan. Emails schreiben ist eine Kunst für sich und auf emotional geladene Emails zu antworten macht das Ganze noch schwieriger.
Dieser Leitfaden wird dir allerdings helfen, in diesen Situationen einen kühlen Kopf zu bewahren.

Schritt 1: Leg eine Pause ein

Bevor du irgendetwas tust, lies die E-Mail noch einmal. Stelle sicher, dass du sie richtig verstanden hast und warte kurz bevor du anfängst eine Antwort zu tippen. Dein Kollege, dein Chef oder dein Kunde hat sich von seinen Emotionen beherrschen lassen als er die E-Mail verfasst hat. Das heißt allerdings nicht, dass du diesen Fehler ebenfalls begehen musst.
Ein Vorteil von geschriebener Kommunikation ist, dass du nicht sofort antworten musst. Manchmal ist es sogar ratsam einige Stunden zu warten! Auch wenn dein Gegenüber schon mit den Hufen scharrt, hast du sicherlich wenigstens ein paar Minuten, um dich zu sammeln. Stehe am besten sogar von deinem Platz auf, vertritt dir kurz die Beine, hole dir ein Glas Wasser, bevor du antwortest. So vermeidest du eine emotionale Kurzschlussreaktion.

Schritt 2: Interpretiere Nichts herein

Sei ehrlich zu dir selbst: Liest du vielleicht etwas in die böse Email herein, was gar nicht da ist? Klar, du spürst sicherlich die Anspannung, aber vielleicht machst du auch mehr aus der Sache als notwendig.
Du solltest auf keinen Fall Mutmaßungen anstellen, was die Person gemeint haben könnte. Die Absicht einer Person anhand einiger weniger Zeilen abzulesen, ist eine ganz schlechte Idee.
Lies keine Dinge in die Email, die nicht da sind. Nimm die Informationen auf und bereite eine professionelle Antwort darauf vor.

Schritt 3: Fasse dich kurz

Denk dran, dass es viel Raum für Fehlinterpretationen gibt. Deswegen sollte deine Email so präzise wie möglich sein. Spiele in deiner Email nicht dezent auf irgendetwas an, was der Empfänger in seiner Email gemeint haben könnte.
Strukturiere deine Email so, dass sie nur die Kernaussage enthält. Das heißt nicht, dass du nur einen Satz schreiben sollst. Wenn zum Beispiel jemand deine Präsentation kritisiert, weil Daten fehlten, dann schicke der Person die Daten, ohne deine Präsentation zu verteidigen.
Vielleicht hat der Absender dich gar nicht kritisieren wollen sondern sich nur ungeschickt ausgedrückt? Wenn du sofort anfängst dich selbst zu verteidigen, kommst du unsicher und emotional rüber.

Schritt 4: Sei direkt

Ironie und Sarkasmus sind keine guten Stilmittel in professionellen Emails. Gerade wenn die Situation schon angespannt ist. Vielleicht willst du so die Spannung lösen, aber der Schuss kann nach hinten losgehen.
Du kannst deine Aussagen nicht durch Gesten oder Mimik unterstützen, daher sind ironische Bemerkungen in Emails sehr schwierig und sollten besser unterlassen werden.

Schritt 5: Bitte um Hilfe

Wenn es sich nicht gerade um eine vertrauliche Angelegenheit handelt, dann kannst du ruhig um Hilfe bitten. Vielleicht kennt dein Kollege oder deine Kollegin besagten Emailschreiber ebenfalls und weiß besser mit der Person umzugehen. Es ist nicht undenkbar, dass eine dritte Person die Email ganz anders interpretiert oder sogar weitere nützliche Informationen hat, die zur Lösung deines Problems beitragen können.

Nimm es einfach nicht persönlich, wenn du eine böse Email erhältst. Menschen neigen dazu, spitze Worte zu finden, wenn ihnen etwas gegen den Strich geht. Gehe einfach davon aus, dass es nichts mit dir als Person zu tun hat. Lass dich von dem unangebrachten Ton der Email nicht davon abhalten, das zu tun, was du sowieso tun würdest, nämlich professionell zu antworten.

Tags: Arbeitsplatz + Karrieretipps + Karrierebibel + Arbeitgeber

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